Klient na wagę złota
Szkolenie

Temat szkolenia: Klient na wagę złota

Forma szkolenia: stacjonarne

Obszar szkoleń: sprzedaż, obsługa klienta, negocjacje

Adresaci szkolenia: właściciele firm, kierownicy i wszyscy pracownicy, którzy sprawują funkcje sprzedażowe i którym zależy na uzyskaniu satysfakcjonujących wyników sprzedaży, dzięki nabyciu odpowiedniej wiedzy, i umiejętności handlowych.

Liczba dni szkolenia: 2 dni

Liczba godzin szkolenia: 16 godzin

Miejsce szkolenia: do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta

Dzień 1

1. Kim jest Twój Klient i czego od Ciebie oczekuje?

• rynek klienta - implikacje dla usługodawcy
• co odróżnia moją firmę od konkurencji? - priorytety usługodawcy: satysfakcja i lojalność klienta
• priorytety klienta – profesjonalna obsługa czyli jaka?

2. Psychologiczne aspekty obsługi klienta

• motywacje i potrzeby klientów kupujących usługę lub towar
• motywacje klientów poszukujących informacji lub zgłaszających reklamację - źródła rozczarowań klienta i ich skutki

3. Przygotowanie do rozmowy z Klientem

• informacja najcenniejszym towarem
• jakie informację posiadam, jak zdobyć potrzebne?

4. Jak Cię słyszą, tak Cię widzą - jak Cię widzą, tak Cię piszą

• znaczenie pierwszego kontaktu
• komunikacja werbalna i niewerbalna
• świadome stosowanie
• dostrojenie do Klienta – w czym rzecz?

5. Recepta na skuteczną komunikację z Klientem

• słyszeć a słuchać
• kto pyta nie błądzi - sztuka zadawania pytań
• siła słów – budowanie relacji poprzez stosowanie odpowiednich zwrotów
• dlaczego nie możemy się porozumieć i jak temu zapobiec?
• bariery komunikacyjne w relacjach z Klientem
• prezentacja własnych intencji i odkrywanie intencji Klienta
• język troski i dbałości o Klienta
• budowanie własnego autorytetu
• język korzyści – droga do optymalnych rozwiązań

Dzień 2

6. Efektywna rozmowa z klientem

struktura i przebieg rozmowy

kto prowadzi, kto kontroluje rozmowę

7. Jaki jest Twój Klient? Typy Klientów i rodzaje zachowań

• wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy
• typy osobowościowe Klientów: jak je rozpoznawać i jak się komunikować
• trudne sytuacje a typy Klienta : „klient roszczeniowy, arogancki, krzyczący, niezdecydowany…”
• Klient stały i Klient nowy

8. Obsługa klienta face to face i obsługa przez telefon

• błędy, zaniedbania…i ich konsekwencje
• dobre praktyki

9. Asertywność w kontakcie z Klientami

• reakcja na emocje klienta - przyjmowanie krytyki
• stawianie granic- rola empatii.
• wyrażanie osobistych opinii i przekonań.
• konstruktywna odmowa

10. Stres w pracy usługodawcy i techniki wyciszania stresu.

Usługa odbędzie się z wykorzystaniem metod aktywizujących i interaktywnych jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności

• budowanie trwałych więzi z Klientami i efektywne wykonywanie działań zmierzających do stworzenia z nimi długoterminowych relacji,
• umiejętność doboru technik rozmowy (w tym tak, aby Klient wysłuchał argumentacji),
• zdolność do rozpoznawania osobowości Klientów i dobierania odpowiedniego rodzaju komunikacji,
• poznanie wskazówek - jak radzić sobie ze stresem, emocjami Klienta i własnymi w sytuacjach konfliktowych,
• poznanie typów osobowości Klientów oraz sposobów ich rozpoznawania oraz komunikacji z nimi,
• nabycie umiejętności posługiwania się językiem korzyści,
• nabycie umiejętności odpowiadania na obiekcje Klientów.